Emotional CRM: la relazione con il cliente

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Per la crescita di un business prospero hai bisogno di creare una strategia di relazioni o relationship marketing con il tuo database di contatti.

L’acronimo AIDA sta per Attenzione, Interesse, Desiderio, Azione, tutte fasi del modello che in genere richiedono una spesa pubblicitaria e/o incentivi come sconti e omaggi.

A fronte di questi sforzi, se non hai una strategia di relazione a lungo termine con i tuoi contatti rischi di spendere invece di guadagnare.

Nelle prossime righe vediamo cos’è la customer retention e come applicarla al tuo marketing. Inoltre, spiegare cosa intendo con “Emotional CRM”, definizione scelta anche per il titolo del mio nuovo libro per Dario Flaccovio Editore.

Cos’è la customer retention e perché è importante

Quasi tutti i modelli di business usano il modello pubblicitario AIDA per attrarre visibilità sui propri contenuti, questo significa che il brand investe risorse soprattutto nella parte alta del percorso di canalizzazione del traffico, funnel di marketing, verso un’azione che nove volte su dieci coincide con l’acquisto.

Hai presente le offerte super scontate degli operatori telefonici rivolte solo agli abbonati della concorrenza e mai a chi è già loro iscritto? Per il lead diventato cliente non viene prevista alcuna prosecuzione del dialogo.

Consideriamo ora il caso in cui il contatto non svolga nessuna azione rispetto alla campagna pubblicitaria.

Ebbene, molto di rado il brand eseguirà qualche tentativo di riattivazione o di conservazione del lead nonostante si trovi nel proprio database.

La customer retention si basa sull’esatto contrario del metodo AIDA in quanto non persegue la vendita immediata. Questa strategia inizia praticamente dove termina il modello AIDA perché vuole nutrire, fornire supporto e premiare gli iscritti e i clienti che si trovano già all’interno del database tramite contenuti di valore che non hanno il solo scopo di vendere ma anche quello di informare e rendere consapevoli.

L’obiettivo di una strategia di retention è tenere il cliente legato al brand più tempo possibile così da rientrare dalle spese di acquisizione e da altri costi. Ma non solo, perché i benefici ottenuti sono su più fronti.

Vantaggi di una strategia di relationship marketing:

- abbassare i costi di acquisizione

- aumentare l’autorevolezza e il posizionamento del brand

- abbassare i costi di piattaforme email, automation e CRM potendo contare su iscritti attivi e interessati ai contenuti del brand

- miglioramento della reputazione delle iniziative pubblicitarie e quindi delle conversioni

- miglioramento del proprio prodotto o servizio attraverso i feedback ricevuti dai clienti

- clienti più soddisfatti nel ricevere maggiori attenzioni e  un prodotto o servizio che risponda in pieno alle loro esigenze

- ottenere raccomandazioni dai propri clienti che promuoveranno il brand consigliandolo alla loro rete di contatti

- maggiori profitti.

Perché Emotional CRM

Come avrai notato ho lasciato come ultimo vantaggio la possibilità di aumentare i profitti in quanto si tratta di una conseguenza della corretta gestione dei dati presenti nel nostro database. Ma a cosa corrispondono queste informazioni se non a persone con bisogni e desideri?

Cliccare su un link, visitare la scheda prodotto di un e-commerce sono manifestazioni di interesse mentre un contatto che apre sempre meno le nostre comunicazioni può indicare una prossima defezione.

Per interpretare questi segnali non occorre una particolare tecnologia anche se una piattaforma CRM può facilitare il compito. Quello che serve è attivare una serie di monitoraggi, inizialmente può fare al caso tuo anche un file Excel, allo scopo di prevedere percorsi e comportamenti ricorrenti ma anche anticipare eventuali abbandoni. Puoi migliorare il tasso di conservazione dei tuoi clienti anche abbattendo quello di defezione.

Con “Emotional CRM” ho voluto parlare di strategie di relazione da applicare a database di PMI ed e-commerce partendo dal presupposto che dietro ai dati, prima di essere tali, ci sono persone con desideri e bisogni.

Le aziende e i professionisti devono utilizzare i dati in loro possesso per interpretarne le esigenze e rimuovere ogni possibile frizione, secondo un processo continuo di analisi, test e ottimizzazione, facendo ipotesi, agendo e di nuovo monitorando.

In questo libro ho voluto dare ampio spazio alle tecniche che puoi adottare in relazione al tuo database piuttosto che soffermarmi troppo sull’impiego delle piattaforme, perché nel prossimo futuro sarà sempre più l’ecosistema entro cui coinvolgere i tuoi clienti ad assumere un’importanza predominante. Il brand deve diventare fluido nell’avvolgere il consumatore e ricettivo nella raccolta e analisi del dato, preservandone sempre la riservatezza e l’integrità per non perdere la conquista più preziosa: la fiducia del cliente.

 

Maura Cannaviello

Consulente di Web Marketing e Branding, si occupa di progettare e realizzare strategie digitali che aiutino le aziende e i professionisti a promuoversi in modo efficace sul Web. È fondatrice di whymarghette Academy, progetto di formazione per aziende e professionisti.

Libri scritti da Maura Cannaviello

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