Social CRM: cos’è… o meglio, cosa non è

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Probabilmente avrete chiesto informazioni sul ritardo del vostro volo con un tweet alla compagnia aerea con cui avete fatto i biglietti, magari vi è capitato di andare sulla pagina Facebook del vostro gestore di telefonia e chiedere informazioni sulla loro offerta estiva. Forse neanche vi ricordate più di quando si chiamavano i call center o addirittura eravate costretti a mandare dei fax (!) per avere maggiori delucidazioni in merito al servizio o prodotto acquistato.

Avete cominciato a usare i Social Media per comunicare con gli altri, seguire persone che vi interessano, pubblicare foto e status, e ad un certo punto avete cominciato anche ad usarli per interagire con i brand che vi interessano. Non solo per sapere “cosa fanno” ma proprio perché ne avevate bisogno e volevate risposte e assistenza nel luogo eletto a vostra piazza e soggiorno virtuale. E le aziende, d’altra parte, si sono dovute adattare. Il che non significa che a loro non sia convenuto: abbattere i costi di gestione di un call center, creare un dialogo più diretto con le persone, fare lead generation in modo intelligente, raccogliere feedback dei propri clienti, sono solo alcuni dei vantaggi del Social CRM (cos’è però?).

Social CRM: cos’è, per davvero

Di fatto si tratta di una evoluzione del CRM classico, ma con un focus preciso sulla costruzione di relazioni con il cliente e potenziale tale, non solo con la finalità di realizzare una transazione. In pratica però c’è ancora molta confusione su cosa sia effettivamente il Social CRM.
Non basta infatti che un brand dia una risposta ad un cliente sulla sua pagina Facebook perché si gridi al miracolo: “Habemus Social CRM!”. Come spiego in “Social Media Monitoring: dalle conversazioni alla strategia” ci sono diverse possibili strategie da adottare per mettere in piedi un vero piano di social CRM.

Però è fondamentale avere chiaro cosa NON sia il Social CRM.

  • Il Social CRM non è semplice assistenza al cliente: non basta fornire le informazioni richieste, bisogna anche tenere traccia delle richieste stesse, usarle per ottimizzare i propri processi e per offrire servizi sempre più efficienti. Vi arrivano 10 richieste identiche? Forse sarebbe il caso di intervenire per risolvere il problema o di inserire qualche rigo in più nelle FAQ del sito.
  • Il Social CRM non mira a instaurare una relazione breve, ma punta a costruire un rapporto di lunga durata: se mi fido del tuo servizio, se ho avuto un’ottima esperienza di assistenza sul tuo prodotto sarò più propensa a seguire anche le tue altre attività sui Social. In altre parole, sarò più ricettiva alle tue azioni.
  • Il Social CRM non è un’attività isolata dalle altre: quali altri canali vengono usati dal brand per attività di assistenza o lead generation? Come si integrano con le attività Social? Con chi deve comunicare il community manager per dare risposte tempestive e coerenti ad esempio con quelle del call center? Sono tutte domande-guida da adottare per costruire la propria strategia di Social CRM.

Se insomma ti stai chiedendo il Social CRM cos’è, sappi che è quindi un’esigenza che va identificata, inserita eventualmente nei propri piani e le cui attività devono essere misurate nel tempo. Non è una risposta sui Social a determinare l’esistenza di una strategia di Social CRM, ma la costante adozione di pratiche volte a stabilire una relazione duratura con gli utenti.

Emanuela Zaccone

Sito personale : Emanuela Zaccone
Digital Entrepreneur, Co-founder e Social Media Strategist di TOK.tv. Ha esperienza come consulente e docente in ambito Social Media Analysis e Strategy per grandi aziende, startup e università. Scrive regolarmente su Wired, Nòva de Il Sole 24 Ore e Digitalic.

Libri scritti da Emanuela Zaccone

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